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第四十八章 双轨制度（第1页）

南岭片区服务点的系统主页上，悄然多出了一行新标签。

那行字叫做“标准路径”

与“信任路径”

。

它们并列在服务流程首页左上角，颜色不同，图标也不一样。

一个是蓝色流程图标，一个是橙色信任印章。

点开“标准路径”

，一切如旧：打卡、流程同步、节点反馈、客户回访、积分记录、服务归档。

点开“信任路径”

，则显示一条压缩式流程，仅有关键节点数据提交点，同时标注“服务员为信任服务员，流程精简中”

。

这不是BUG，也不是彩蛋。

这是金风组织进入第八年后，第一次公开将制度分为“双轨运行”

。

提出这项建议的，是轮值制度修订组第三小组。

他们在一次年度制度审查中发现，自从“信任服务人制度”

上线以来，已有超过三百七十名服务员获得此项资格。

他们的服务满意度普遍高于平台平均值，流程完成率接近满分，违规率几乎为零。

但由于流程简化，他们的服务数据在系统中的权重被系统自动压缩，造成部分服务员在节点排名中反而落后。

更有年轻服务员在组织内网发帖质疑：

“凭什么他们可以不打卡也不上传，却评分还高？”

“我们是按章执行，他们是自由发挥，凭什么他们的反馈不算作特殊？”

制度修订组整理出一个关键问题：

组织制度正在出现“执行者类型差异”

。

一类是依靠制度流程完成任务，遵循指引，依赖工具，按照标准判断得分。

另一类则是通过长期稳定的服务表现获得信任，从而获得流程简化甚至部分授权执行权。

这两类人本质都属于制度参与者，但其制度路径已经产生明显区别。

修订组最终提出“双轨制度框架试点方案”

。

方案主要包括以下四个核心设定：

一，标准路径为组织所有服务员默认流程，流程完整，节点规范，记录全面。

二，信任路径为经系统评估通过的服务员所用流程，流程压缩，节点合并，记录可追溯。

三，信任路径服务员必须每季度接受制度信任审核，由系统自动调取服务记录、客户评价、节点协调意见三方反馈。

四，若信任路径服务员在一个季度内被客户投诉、数据丢失或流程异常，即刻退回标准路径，失去信任标识。